Client
Suite à la récente étude réalisée par BCG auprès des PDG, plus de 72% des Chefs d’entreprises considèrent la rapidité des évolutions technologiques une menace réelle pour leurs perspectives de croissance et 66% des enquêtés considèrent l’évolution du comportement des consommateurs comme étant la vrai menace.
Et, c’est sans surprise que l’on retrouve dans la même enquête l’innovation et l’expérience client parmi leurs cinq principales préoccupations actuelles.
Cette enquête a su révéler la prise de conscience des PDG, pour qui, rester compétitif sans une guerre de prix est un pari risqué, et tout acteur économique doit continuellement s’efforcer à améliorer l’expérience de leurs clients et à traduire leurs offres en solutions adaptées aux besoins de l’un et aux contraintes de l’autre tout en accélérant la transition digitale.
Pour que les efforts déployés et les investissements dépensés soient rentables, il nous est nécessaire de connaitre parfaitement nos segments clients et nos cibles, maitriser leurs critères d’achat, leurs comportement, leurs taux d’engagement et surtout leurs parcours. Ces indicateurs stratégico-opérationnels phares serviront le plan stratégique d’une part et la dynamique opérationnelle de l’autre.
Comme le veux la tradition marketing, une fois les segments et les cibles définis, il sera alors possible de concevoir des solutions appropriées, des attentes adaptées et une différentiation incontestable des produits existants.
Dans un marché de plus en plus large et de plus en plus concurrentiel, non par la rivalité du secteur mais par la dynamique orientée clients (parcours, expériences,…) définir une stratégie client devient un FCS (Facteur clé de succès) et l’une des clefs pour réussir sa transition digitale et prendre les décisions les meilleures.
De la stratégie et l’opérationnel.
La stratégie client ne se décrète pas comme vous le savez certainement. Elle doit être murement pensée pour garantir le succès de nos interactions avec notre cible, minimiser notre acharnement promotionnel et surtout optimiser nos dépenses en ressources humaines et financières. Mettre donc la stratégie client au cœur de la dynamique l’opérationnelle. Cette conception trouve ses formes dans les processus mis en place, dans la démarche productive, dans les valeurs humaines et organisationnelles fédérées par la structure.
En conclusion d’une récente étude réalisée par Price water house (PwC) elle a démontré que 84% des chefs d’entreprises jugent que leur modèle organisationnel est une réelle menace pour l’exécution de leur stratégie client et plus de 63% d’entre eux ont indiqué le recrutement et la rétention des talents comme en étant un obstacle non négligeable.
Cependant, une stratégie client clairement définie aidera les entreprises d’une part à prendre les bonnes décisions (stratégique, de développement,…) et d’autres part a se minimiser les coûts de la communication. Nombreuses sont et seront les entreprises à investir dans la digitalisation et l’expérience client.
En tant qu’acteur et partie prenante de ce domaine, nous constatons que l’accélération digitale des entreprises génère un certain nombre de projets de plus ou moins de grande envergure et ils sont vitaux et primordiaux. En développant une stratégie client claire et en étant rigoureux dans son exécution, nous pouvons supporter la transition de l’entreprise dans une ère nouvelle, ère du digitale en assurant un focus sur ses clients qui permettront à l’entreprise de continuer son développement et d’accomplir la mission qu’elle s’est donnée, qu’elle s’est fixée.
A nos jours, toutes structures doivent revoir drastiquement leurs comportements face à ses clients, face à un marché en pleine mutation. Pour cela, elles doivent penser client, agir client, et surtout interagir client. Mettre en place une stratégie Client, c’est donc changer en profondeur les comportements, les agissements, le savoir être et savoir faire.
Et inscrire ainsi votre structure dans une démarche anticipative, collaborative et participative. La stratégie Client est de savoir pointer du doigt les vérités de gouvernance que beaucoup n’ont pas envie d’entendre afin de leur laisser la véritable liberté d’action, indispensable à une stratégie Client qui porte et qui rapporte.